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सामंथा एक इवेंट मैनेजमेंट कंपनी चलाती है जो शादी के प्रस्तावों, सरप्राइज पार्टियों आदि जैसे व्यक्तिगत अवसरों के लिए सरप्राइज इवेंट को अनुकूलित करने में माहिर है। उसका व्यवसाय बहुत विशिष्ट है क्योंकि वह हर ग्राहक से उनकी पसंद, नापसंद, बजट और अन्य प्राथमिकताओं के बारे में सलाह लेती है और तदनुसारहर एक घटना का अनुभव कस्टमाइज करती है। उनके नवोन्वेषी विचारों और सरप्राइज़ इवेंट श्रेणी में नए दृष्टिकोण ने उन्हें हर किसी का पसंदीदा बना दिया है।
जबकि सामंथा के पास एक सुंदर वेबसाइट जो उनके व्यवसाय की थीम से मेल खाती है, वह सोशल मीडिया बिजनेस प्रोफाइल बहुत जीवंत भी रहती है । हर बार जब उनके ग्राहकों के लिए कोई नया अनुभव तैयार किया जाता है, तो उनकी अनुमति से, वह अपने सोशल मीडिया चैनलों पर इवेंट हाइलाइट्स के छोटे-छोटे अंश पोस्ट करती हैं। कभी-कभी उसके ग्राहक उसकी कंपनी को प्रशंसा के शब्दों के साथ अपने ऑनलाइन पोस्ट में टैग भी करते हैं। सामन्था अब तक सक्रिय रूप से अपने व्यवसाय की ऑनलाइन प्रतिष्ठा का प्रबंधन कर रही थी। हालाँकि, अपने व्यवसाय के विस्तार के साथ, उसने अब अपने व्यवसाय की ऑनलाइन प्रतिष्ठा को प्रबंधित करने के लिए रूथ को काम पर रखा है। सामन्था रूथ को व्यवसायों की ऑनलाइन प्रतिष्ठा के कुशल प्रबंधन में प्रशिक्षण दे रही है, आइए इस प्रशिक्षण के दौरान उनकी बातचीत के बारे में जानें!
रूथ: 'व्यवसाय के लिए ऑनलाइन प्रतिष्ठा प्रबंधन' का उद्देश्य क्या है?
सामन्था: किसी व्यवसाय की ऑनलाइन प्रतिष्ठा को प्रबंधित करने का उद्देश्य यह सुनिश्चित करना है कि व्यवसाय इंटरनेट पर एक सकारात्मक और उत्साहजनक प्रोफ़ाइल बनाए रखे। अधिकांश ग्राहक किसी आवश्यक उत्पाद या सेवा के बारे में विकल्प तलाशने के लिए इंटरनेट का सहारा लेते हैं। एक दृश्यमान और सकारात्मक ऑनलाइन प्रोफ़ाइल बनाए रखने से नए ग्राहकों को बेहतर आत्मविश्वास मिलता है और वे व्यवसाय से जुड़ने में कम झिझकते हैं। इसके अलावा, एक अच्छी ऑनलाइन प्रतिष्ठा व्यवसाय के लिए समुदाय की भावना को बढ़ावा दे सकती है जो उच्च ग्राहक दर को सुनिश्चित करती है। ऑनलाइन प्रतिष्ठा भी किसी व्यवसाय की ब्रांडिंग में बहुत बड़ी भूमिका निभाती है।
किसी व्यवसाय के लिए कौन सी गतिविधियाँ ऑनलाइन प्रतिष्ठा प्रबंधन का हिस्सा हैं?
किसी व्यवसाय की ऑनलाइन प्रतिष्ठा को प्रबंधित करने के लिए किन प्लेटफार्मों का उपयोग किया जा सकता है?
किसी व्यवसाय के लिए ऑनलाइन प्रतिष्ठा प्रबंधन में कई प्रकार की गतिविधियाँ शामिल होती हैं।
इन पर नजर रखी जा सकती है
a) SEO रैंकिंग: क्या आपका व्यवसाय ऑर्गेनिक खोज पृष्ठ परिणामों पर शीघ्र प्रदर्शित हो रहा है? क्या आपके ग्राहक आपको खोज परिणामों के पहले 3 पृष्ठों में पाते हैं जब वे आपके प्रकार का उत्पाद या सेवा खोज रहे होते हैं? यदि नहीं, तो अपने SEO पर काम करें ।
b) सेलिंग प्लेटफॉर्म के साथ-साथ गूगल और ट्रस्टपायलट जैसे सर्च इंजन प्लेटफॉर्म पर ग्राहक रेटिंग ।
c) सोशल मीडिया पर ग्राहकों की टिप्पणियाँ, पसंद और नापसंद ।
e) ग्राहक प्रतिक्रिया और प्रशंसापत्र सीधे व्यवसाय को भेजे जाते हैं।
f) स्थानीय बिजनेस एग्रीगेटर प्लेटफॉर्म पर लिस्टिंग स्थिति जैसे Google Mybusiness, नेक्स्टडोर आदि .
आपको यह सुनिश्चित करना होगा कि ये सभी चैनल आपके व्यवसाय की सकारात्मक छवि पेश करें
मैं यह कैसे सुनिश्चित कर सकता हूं कि सभी ऑनलाइन चैनल हमारे व्यवसाय की सकारात्मक छवि पेश करें? ग्राहक हमेशा खुश और दुखी रहेंगे!
आइए हम इस प्रक्रिया को सरल चरणों में विभाजित करें।
पहला कदम- सकारात्मक/नकारात्मक टिप्पणियों, फीडबैक, रेटिंग आदि पर नज़र रखने के लिए सभी ऑनलाइन चैनलों की लगातार निगरानी करें।
दूसरा चरण- सभी समीक्षाओं, टिप्पणियों, फीडबैक को धैर्यपूर्वक पढ़ें और यह समझने का प्रयास करें कि ग्राहक हमारे उत्पादों और सेवाओं से क्या खुश या नाखुश हो रहा है।
तीसरा चरण - उचित प्रतिक्रिया रणनीति विकसित करें। सकारात्मक प्रतिक्रिया देने वाले ग्राहक को धन्यवाद दें और नकारात्मक प्रतिक्रिया देने वाले ग्राहक से माफी मांगते हुए सुधारात्मक कार्रवाई करें।
चौथा चरण - प्राप्त सकारात्मक और नकारात्मक प्रतिक्रिया को ध्यान में रखते हुए अपनी व्यावसायिक प्रथाओं में लगातार सुधार करें।
जब हम एक अच्छा, लाभदायक व्यवसाय चला रहे हैं तो इंटरनेट पर नकारात्मक टिप्पणियों के बारे में चिंतित क्यों होना चाहिए? नकारात्मक ऑनलाइन टिप्पणियाँ हमारे व्यवसाय की प्रतिष्ठा को कैसे प्रभावित कर सकती हैं।
इस प्रश्न के दो महत्वपूर्ण पहलू हैं। सबसे पहले, अगर मैं अपने ग्राहकों की ऑनलाइन या ऑफलाइन नकारात्मक टिप्पणियों को नजरअंदाज करना चुनता हूं; मैं उन्हें एक खास तरीके से धोखा दे रहा हूं। इन ग्राहकों ने एक निश्चित कार्य करने या कुछ उत्पाद उपलब्ध कराने के लिए मेरा व्यवसाय सौंपा। उनकी उम्मीदों पर खरा न उतरना या जो वादा किया गया था उसे पूरा न करना, धोखाधड़ी करने जैसा है। ईमानदार इरादे और अच्छी प्रतिष्ठा वाले किसी भी व्यवसाय को अपने ग्राहकों के साथ ऐसा नहीं करना चाहिए।
दूसरी बात, नकारात्मक प्रतिक्रिया को नजरअंदाज करके, मैं अपने व्यवसाय अभ्यास में संभावित खामियों को पहचानने और सुधारने का अवसर दे रहा हूं जो अन्यथा मुझे दिखाई नहीं देतीं। व्यवसाय प्रथाओं में कुछ अंधे बिंदु (Blind spot) होते हैं जो अक्सर व्यवसाय मालिकों को दिखाई देने से बहुत पहले ग्राहकों को दिखाई देते हैं। नकारात्मक फीडबैक का विश्लेषण करने और सुधारात्मक कार्रवाई करने से उत्पादों और सेवाओं को बेहतर बनाने में मदद मिल सकती है, इससे पहले कि वे व्यावसायिक प्रतिष्ठा को दीर्घकालिक नुकसान पहुंचाएं।
व्यवसाय की ऑनलाइन प्रतिष्ठा को बेहतर बनाने के लिए किसी व्यवसाय को ऑनलाइन नकारात्मक फीडबैक पर कैसे प्रतिक्रिया देनी चाहिए?
पहला कदम माफी मांगना और स्वीकार करना है कि ग्राहक को सौदे के माध्यम से कुछ असुविधा हुई है। इसके बाद, शिकायत का विश्लेषण करना, सहायक तथ्य एकत्र करना और फिर अगले चरण पर जाना महत्वपूर्ण है।
ऐसा नहीं है कि किसी व्यवसाय को अपनी ऑनलाइन प्रतिष्ठा की खातिर ग्राहक की अनुचित मांगों के आगे झुकना पड़ता है। यदि स्थिति के सावधानीपूर्वक विश्लेषण के बाद, किसी व्यवसाय को लगता है कि उन्होंने अपेक्षित परिणाम दिया है, तो उन्हें संचार सूत्र में इसे सम्मानपूर्वक समझाना चाहिए। हालाँकि, यदि वास्तव में कोई अनजाने में चूक हुई है, तो व्यवसाय को तुरंत सुधारात्मक कार्रवाई करनी चाहिए। ये सुधारात्मक कार्रवाइयां रिफंड, उत्पाद विनिमय, अतिरिक्त छूट या अधिक हो सकती हैं।
किसी भी स्थिति में, व्यवसाय को ग्राहक के साथ बहस करने से बचना चाहिए। रक्षात्मक प्रतिक्रिया कभी-कभी असंतुष्ट ग्राहक को कुछ समय के लिए शांत कर सकती है लेकिन इसका व्यावसायिक प्रतिष्ठा पर दूरगामी प्रभाव पड़ेगा।
किसी व्यवसाय की सकारात्मक ऑनलाइन टिप्पणियों का उसकी प्रतिष्ठा पर क्या संभावित प्रभाव हो सकता है? क्या इससे सचमुच कोई फर्क पड़ता है?
सकारात्मक ऑनलाइन फीडबैक वह सामाजिक मुद्रा है जो किसी व्यवसाय को व्यवसाय की मात्रा और सामाजिक प्रतिष्ठा के मामले में बेहद समृद्ध बना सकती है। सकारात्मक ऑनलाइन प्रतिष्ठा आपके ग्राहकों को विश्वास प्रदान करती है जिनका अन्यथा विक्रेता और उनकी व्यावसायिक सेटिंग्स के साथ कोई शारीरिक संपर्क नहीं होता है। यह ऑनलाइन ग्राहकों के लिए और भी अधिक प्रासंगिक हो जाता है क्योंकि उन्हें आपके व्यवसाय को भौतिक सेटिंग में देखने को नहीं मिलता है। प्रत्येक ग्राहक पहली बार किसी ऑनलाइन या ऑफलाइन व्यवसाय से निपटने को लेकर अनिश्चित होता है। सकारात्मक व्यावसायिक प्रतिष्ठा विश्वास का कारक प्रदान करके इस अनिश्चितता को दूर करती है। मौजूदा ग्राहकों की सुखद समीक्षाएं और फीडबैक सबसे अच्छी ट्रॉफी है जिसे कोई व्यवसाय जीत सकता है। यह सामान्य मौखिक प्रचार और C2C अनुशंसाओं में भी योगदान देता है।
किसी व्यवसाय को सकारात्मक ऑनलाइन टिप्पणियों पर कैसे प्रतिक्रिया देनी चाहिए?
एक व्यवसाय को सकारात्मक टिप्पणियों और फीडबैक का विनम्रता, स्वामित्व और इच्छा के साथ जवाब देना चाहिए। आपके ग्राहकों के प्रति आपकी प्रतिक्रिया से उन्हें यह समझना चाहिए कि उनकी प्रतिक्रिया को महत्व दिया जाता है और उसकी मांग की जाती है। सकारात्मक प्रतिक्रिया देने वाले ग्राहकों को डिस्काउंट कूपन या विशेष ऑफर भेजकर भी प्रोत्साहित किया जा सकता है। इससे ग्राहकों में सकारात्मक प्रतिक्रिया छोड़ने की आदत विकसित होती है।
आप अपने व्यवसाय के लिए सकारात्मक ऑनलाइन टिप्पणियों का जवाब देते समय इस 4-सूत्रीय मार्गदर्शन पर विचार कर सकते हैं:
समीक्षा प्रदान करने के लिए हमेशा अपने ग्राहक को धन्यवाद देकर अपनी प्रतिक्रिया शुरू करें
ग्राहक को नाम से संबोधित करें और समीक्षा के लहजे के अनुसार अपने संदेश को वैयक्तिकृत करें। यह आपकी प्रतिक्रिया को बॉट द्वारा उत्पन्न प्रतिक्रिया से अलग करने में मदद करता है और ग्राहक के सकारात्मक भाव के प्रति आपकी वास्तविक रुचि को दर्शाता है।
अपने समीक्षक द्वारा दिए गए विशिष्ट बयानों को संबोधित करने के लिए अपनी प्रतिक्रिया लिखें। इसलिए यदि ग्राहक ने कहा है कि उन्हें आपके रेस्तरां में परोसी गई कोई विशेष मिठाई पसंद है, तो सुनिश्चित करें कि आपकी प्रतिक्रिया उस विशेष मिठाई के बारे में बातचीत को यह कहकर आगे ले जाए कि यह 'शेफ की विशिष्टताओं' में से एक है या 'सबसे अधिक मांग वाली' या जो कुछ भी इसके लिए सत्य है।।
इससे ग्राहक को बदले में कुछ मूल्य देकर पुरस्कृत करने में मदद मिलेगी। यह अगली यात्रा पर छूट, सदस्यता, मुफ्त उपहार या कुछ और हो सकता है जिससे ग्राहक को लगे कि उन्हें उचित पुरस्कार मिला है।
क्या सकारात्मक ऑनलाइन टिप्पणियों का उपयोग किसी व्यवसाय की प्रतिष्ठा बढ़ाने के लिए किया जा सकता है?
किसी व्यवसाय की प्रतिष्ठा बढ़ाने के लिए सकारात्मक ऑनलाइन टिप्पणियों का प्रभावी ढंग से उपयोग किया जा सकता है। एक व्यवसाय अपने होम-पेज और वेबसाइट के अन्य महत्वपूर्ण पेजों पर ग्राहक प्रशंसापत्र का एक अनुभाग डिज़ाइन कर सकता है। यहां, ग्राहकों से एकत्र की गई सकारात्मक प्रतिक्रिया उनकी अनुमति से पोस्ट की जा सकती है। सकारात्मक प्रतिक्रिया उत्पन्न करने का दूसरा तरीका व्यक्तिगत उत्पादों में रेटिंग टैब जोड़ना हो सकता है। किसी व्यवसाय की प्रतिष्ठा बढ़ाने के लिए सकारात्मक प्रतिक्रिया स्नैपशॉट को सोशल मीडिया चैनलों पर भी प्रसारित किया जा सकता है ।
अधिकांश उपभोक्ता आज खरीदारी का निर्णय लेने से पहले ऑनलाइन समीक्षा और रेटिंग की जांच करते हैं। इस परिदृश्य में, किसी व्यवसाय की ऑनलाइन प्रतिष्ठा एक स्व-पूर्ण भविष्यवाणी बन सकती है। यह व्यवसायों की सामाजिक मुद्रा है और अगर सही तरीके से उपयोग किया जाए तो यह व्यवसाय को चिपचिपाहट प्रदान कर सकती है।
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